Ist Self Service ist Betrug am internen Kunden?
In den letzten 12 Jahren habe ich in verschiedenen Unternehmen und Funktionsbereichen im Bereich Reporting sehr vieles erlebt.
Ein Thema, welches mir gerade in den letzten Jahren mit der voranschreitenden Digitalisierung immer wieder unterkam ist das Thema „Self-Service-BI“.
Dabei geht es prinzipiell darum Nutzern im Unternehmen die Möglichkeit zu geben selbst Reports zu erstellen und Analysen auf (Controlling-)Daten zu fahren. Diese Idee hat sicherlich seinen Charme, aber man sollte auch die andere Seite der Medaille betrachten.
Von daher stelle ich die provokante These auf:
„Self Service ist Betrug am internen Kunden“
Wie komme ich aber nun auf meine These und gibt es einen Mittelweg?
„Ich will mir selbst ein Bild über die Daten machen können. Geben sie mir doch bitte mal Zugang zu unserem neuen Reporting-System!“
Dieser Satz ist sicher den meisten Controllern schon einmal begegnet. Im ersten Eindruck wirkt es auch charmant, wenn die Geschäftsführung selbst Detailanalysen fahren kann und die Anzahl der ad-hoc-Reports in der Abteilung sinkt. Auch in der IT-Abteilung findet sich oftmals jemand, der gerne ein neues BI-System mit schicker Visualisierung, responsive Design und Automatisierung einführen möchte.
Was aber bei all der Euphorie gerne übersehen wird ist das alte Sprichwort „Viele Köche verderben den Brei“.
Der heilige Gral des Controlling heißt „Single Point of Truth“. Das bedeutet, dass es eine einzige Datenquelle mit Rohdaten und darauf basierenden Kennzahlen gibt. Die Validität wird nicht angezweifelt und als korrekt angesehen. Die vorgelagerten Prozesse sind abgesichert und für Datenkonsistenz ist gesorgt. Die darauf aufbauenden Reports sind geprüft und konsistent.
Öffnet man nun mit Self Service die Büchse der Pandorra aus der Sicht des Reportings, verliert man die Konsistenz in den Aussagen der Berichte. Die Nutzer beginnen wieder selbst Selektionen und Filter zu setzen und der Controller wird wieder mit Fragen zur Aussage konfrontiert. Anstelle zu steuern und zu unterstützen, wird der Controller erst wieder zum Forensiker, der die Zahlen zurückverfolgen muss und daraus dann Überleitungen zu korrekten Aussagen machen muss.
Das ist sehr ineffizient.
Was ist aber nun die Lösung, da Self-Service auch Vorteile hat?
- Self-Service nur auf einer Single-Point-of-Truth
- Self-Service nur für ausgewählte Power-User im Controlling
- Saubere Auftragsklärung und Verstehen der Bedürfnisse der Anfrager für Self-Service. Oft ist es gar kein Bedarf nach echtem Self-Service sondern nach einem gesteuerten Drill-Down
- Klärung der Funktion der Berichtsempfänger. Ist analysieren ihre Kernaufgabe oder aus Zahlen die richtigen Schlüsse ziehen?
Durch meine Erfahrung als Controller und Mediator kann ich genau diese klärenden Gespräche moderieren und ihr Controlling mit Ihnen auf die nächste Ebene bringen.